サービス

  • 2018.07.02 Monday
  • 09:00

先週、ある会計事務所の会合に参加し、コンサルティング業務の取り組みで成果を上げていらっしゃる事務所の成果発表を聴いてきました。そのお話しの中から、一般企業でも参考になる内容をご紹介したいと思います。

 

「単価が低い」「増収し難い」「生産性が上がらない」などといった、会計事務所に共通する課題を抱えておられたその事務所では、「サービス定義ができていない」ことが最大の原因と捉え、11件のお客様にどれくらいの時間が掛かっているかを調査した上で、「何に時間が掛かっているのか?」「自分たちのサービスとはどのようなものか?」などについて、職員一人ひとりにヒアリングをされたとのこと。「大変骨の折れる仕事だった」とのことでしたが、「人によって考えていることがまったく違っていた」ことが明らかになったのだそうです。

 

そこで、サービス内容をメニュー化し、値付けを行い、お客様とサービス内容の認識にずれが出ないように、それまで行っていなかった見積書の発行をされるようになったのだとか。

 

ところが、仕組みはできたものの、「自信がない」「お客様との関係を壊したくない」「本当にこんな金額を提示してもいいの?」などといった理由から、当初は旧来の体質をなかなか変えられなかったのだそうです。

 

しかし、これらの理由は「対象がすべて自分」であり、お客様不在の考えであることに気付き、「社員さんが安心して働ける、働き続けたいと思えるいい会社をたくさん作りたい!」というサービスの目的・意義を再確認し、「だからやらなければいけない」という風土づくりをされてこられました。

 

「定着するまで3年かかった」とのことでしたが、今では全員が自分たちのサービスに自信をもって提案できるようになったそうです。

 

この事例を通じて、改めて皆さんに確認してもらいたいと感じたのが

 ー社のサービスの定義が社員全員に共有されているか?

 提供するサービスの内容が、お客様と共有されているか?

 そのサービスを提供する目的・意義は共有されているか?

といった点です。意外に共有されていないことが多いのではないかと思うのです。少なくとも全員が自信をもって、淀みなく答えることができるとは、言い切れないのではないかと思います。

 

これを機に、サービスに対する定義・目的・内容などを見詰め直し、社員さんおよびお客様とその共有化を図られては如何でしょうか?

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    著者 亀井英孝

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