対応

  • 2020.02.17 Monday
  • 09:00

このところ、とても感心していることがあります。それは昨年からお付き合いが始まったAさんのレスポンスの速さです。こちらからの発信に対して、間違いなく1時間以内には返信が来ますし、お尋ねしたことに対しても、1日と空けることなく回答が届きます。

 

「拙速は巧遅に勝る」と言います。端的に言えば「たとえ拙い出来栄えであったとしても、遅いくらいなら速い方がまし」ということですね。まさにAさんはそれを地で行かれています。多分、私の人生の中で最速の方だと思います。

 

速ければ速いほど、仮に問題があったとしても迅速な対応が可能になります。彼とのやり取りの中でも、その価値を感じる場面が何度もありました。私自身、意識していかなければならないと思っています。

 

一方で、ことによってはスピードよりも出来栄えが重視される場合もありますし、「いつもいつも間違いだらけ」では、信頼を失ってしまうことになるでしょう。

 

私どもの創業者が私たちに求めた仕事の姿勢の中に「99点の仕上がりは0点と同じ」という“戒め”があります。やはり、100点満点のアウトプットを提供することを心掛けることは、とても大切なことだと思います。

 

スピードと品質は、常に相反するテーマです。これを可能な限りお客様や対象者の要望に応えるレベルで提供していくことが求められます。

 

ただし、その要望は相手によって異なるものです。よって、きちんと事前に先方の意向を確認し、当方の状況や考えに了解を得ておかなければなりません。

 

その中でもスピードに関しては、少し意識していただきたいことがあります。それは“3倍基準”です。具体的には、1時間で終わりそうなら3時間、3時間なら1日、1日なら3日、3日な9日、などと、想定される時間の3倍を納期として提示してみることです。

 

もちろん「今日中にやってくれ」と言われれば、それに応えていかなければなりませんが、意外にこちらの希望をお伝えすれば、受け容れられるものです。

 

物事は予定通りにはいきません。スムーズにいけば1時間で終わる仕事も、急な問い合わせやトラブルなどがあれば、そうはいかないのが世の常。しかし、3倍みておけば、余程のことがない限り、クリアできるでしょう。

 

さらに「1週間かかる」と言われていたものが3日で届けば、「頑張ってくれたんだな」と受け止めてももらえるでしょう。

 

最悪なのは、「納期の提示もなく、進捗の報告もなく、やっとできてきたと思ったら間違いだらけ」。これではとても信頼できませんね。

 

・問合せがあったら、すぐに返信する。

・きちんと納期を示す。

 ・できないものはできないという。

 ・時間のかかるものは、適時適切に進捗報告をする。

 ・その上で、100点満点のものを、できるだけ早く提供する。

 

ぜひこのような対応によって、高い信頼を得ていっていただきたいと思います。

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    著者 亀井英孝

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